Artikel tentang Cara Handle Komplain tamu Hotel ini ditulis eksklusif oleh praktisi Perhotelan: Eka Putra Jayantara – yang ketika ini menjawab sebagai General Manager Nandini Resort Ubud.
Namanya kerja di Hotel, pasti tidak jauh dari kata “Complaint”. Kata ini jadi momok menakutkan bagi mereka yang bekerja di depan, utamanya Front Office dan Restaurant.
Tapi apa benar keluhan dari tamu hotel ini merupakan momok yang angker? Masa iya, tidak ada hal yang mampu dijalankan? Yuk kita bahas.
Daftar Isi:
Bagaimana Komplain atau Keluhan Bisa Terjadi?
Sebelum kita membahas lebih lanjut, yuk kita perhatikan bagaimana sesungguhnya complaint itu terjadi?
Pada dasarnya, komplain terjadi alasannya adalah tidak bertemunya ekspektasi dengan kenyataan.
Sederhananya mirip ini, ketika kita membeli sepiring omelet seharga Rp. 100,000, pastilah kita memiliki ekspektasi omelet ini akan memiliki rasa yang sungguh yummy, mungkin dengan daging, jamur, keju dan tomat segar.
Tapi jika yang keluar hanya telur dadar umumyang diberi garam, bagaimana dong perasaan kita?
Pasti kecewa kan?
Telur dadar dikasi garam bayarnya Rp.100,000?
Pasti protes!
Nah inilah yang menjadi sumber problem dari complaint, adalah: perbedaan ekspektasi dengan realita.
Eh tetapi hati-hati ya, kerap kali tamu suka mempunyai ekspektasi yang hebat ekstrim.
Contoh, bayarnya cuma Rp. 5,000 makanannya mau Steak Wagyu. Ga masuk nalar kan? Tapi ini fakta di perhotelan, lho. Makara, bersiaplah!
Apa yang Harus Dilakukan?
Setelah mengenali bagaimana komplain terjadi, lantas seorang hotelier harus bersikap seperti apa?
Pada mulanya, menuntaskan sebuah complaint itu dibagi menjadi dua, yakni handling dan resolving. Perlu SOP, dan juga perlu strategi untuk menghandle ganjalan tamu yang bagus.
Jadi tidak tiba-tiba kita handle pribadi selesai.
Tapi perlu diperhatikan, tidak semua persoalan mampu diselesaikan oleh Rank and File. Jadi sebagian besar untuk menyelesaikan complaint perlu approval manajer.
Handle Complaint di Hotel
Complaint handling tujuannya apa? Maksudnya adalah bagaimana cara kita untuk meng-handle atau menanggapi complaint tersebut.
Makara sebuah komplain, mesti divalidasi apalagi dulu. Proses inilah yang disebut sebagai handling a complaint di hotel. Mari kita lanjut ke urutan dan seni manajemen handle komplain yang bagus, berikut contohnya.
Pada dasarnya, handling a complaint itu yaitu proses mendengarkan dan menunjukan empati terhadap tamu, cara handle komplain di hotel ini mampu memakai sistem HEART:
1. Hear
Adalah mendengar. Ketika kita menyimak unek-unek tamu, kita wajib memisahkan percakapan emosi dengan duduk perkara yang sebenarnya.
Lalu jangan khawatir, ini bukan tamu marah terhadap anda, jadi dialog tamu jangan di ambil hati ya.
Kita beri contoh ya:
“Saya terbang dari Inggris ke Bali selama 18 jam, kemudian dari Airport di imigrasi selama 2 jam dan naik mobil selama 1 jam untuk hingga di sini.
Kamu bilang kamarnya belum siap?
Meskipun waktu check-in jam 14:00 dan kini jam 13:00 namun aku sudah terbang lama sekali!”
Dari pola di atas, kita mampu mengetahui bahwa ada emosi di dalam obrolan tamu.
Masalah sebenarnya adalah ia ingin check-in lebih awal, namun sebab emosi, seakan akan masalahnya jauh lebih serius dibandingkan dengan itu.
Sebagai hotelier professional, kita harus mampu memisahkan yang mana complaint bergotong-royong dan complaint emosi.
Dari situlah kita bisa handle lebih lanjut.
2. Empathize
Empati adalah tentang perasaan. Bagaimana kita juga merasakan perasaan yang serupa ketika tamu mencicipi sesuatu.
Dari teladan di atas, bila anda mendengar kata “Terbang selama 18 jam” pasti dalam fikiran sudah merasa “Aduh, niscaya kelelahan”.
Nah, kesanggupan inilah yang disebut selaku empati. Berarti anda merasakan pendertiaan yang dirasakan oleh tamu.
Tapi, merasakan saja tidak cukup. Kita perlu mengekspresikan tenggang rasa kita dengan kata sehingga tamu merasa kita memvalidasi perasaannya. Sayangnya, tidak banyak orang mengekspresikan validasi perasaan ini, sehingga tamu menilai kita tidak tenggang rasa.
Berikut ialah beberapa teladan kalimat dalam bahasa Inggris yang bisa dipakai:
- I understand how you feel
- I wish you didn’t have to go through that
- If I were you, I will feel the same
Tapi kalimat tersebut harus diikuti dengan follow-up action.
Yang dimaksud follow-up action adalah suatu cara untuk menciptakan tamu merasa kita memvalidasi dan menawarkan remedy atas perasaan tersebut.
Biasanya dengan menanyakan well being atau menunjukkan beverages. Sebagai acuan:
I understand how you feel, I will feel the same if I were you. But are you OK now sir? May I get you a chamomile tea for you?
Dengan menunjukkan remedy, tamu akan lebih merasa bahwa kita telah menunjukan empati.
3. Apologize
Cara handle komplain di hotel berikutnya yaitu Apologize bukan berarti meminta maaf sebab kita salah.
Tapi meminta maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi.
Biasanya yang paling sering diucapkan ialah kalimat berikut:
I am truly sorry for the inconvenience you experienced
I am sorry for the experience
I am sorry to hear that
Apologize merupakan bagian validasi tenggang rasa lain yang menciptakan tamu hening. Saya tau, acap kali kita ego “kan bukan salah kita”.
Tapi coba deh, minta maaf sekali aja. Mood tamu pribadi membaik lho!
4. Reassure
Reassure yaitu kemampuan untuk menenangkan tamu dengan menjanjikan hal sama tidak akan terulang lagi dan tamu bisa kembali menikmati liburannya.
Sebagai contoh, apabila dalam masalah tamu mengeluhkan AC mati, kita wajib memperlihatkan isu pada tamu apabila kita akan melaksanakan yang terbaik untuk menuntaskan masalah tersebut.
Sangat penting untuk mengumumkan nama kita dalam reassuring mirip teladan di bawah:
I promise that the AC will be fixed soon. My name is Richard, you can let me know if you have any other problems and I will make sure I will get my hands on it promptly
5. Take Action and Follow Through
Nah, bila diperhatikan nih. Empat bab sebelumnya kan lebih condong pada bagaimana menenangkan tamu. Lalu setelah tenang bagaimana? Action.
Action ini bermakna menghubungi departemen terkait kalau ada yang dikeluhkan. Apabila problem AC, harus eksklusif menghubungi Engineering. Apabila masalah kebersihan, Housekeeping. Dan seterusnya.
Tapi tidak boleh cuma simpulan dengan menginformasikan duduk perkara ke departemen saja
Sebagai pola, kalau permasalahan ialah AC dan Engineering sudah dihubungi, 10 menit kemudian coba telpon Engineering kembali untuk menanyakan akan akhir berapa usang. Apabila ia bilang 30 menit, informasikan hal ini kepada tamu secepatnya.
Setelah 30 menit, kembali hubungi Engineering untuk mengevaluasi jika problem sudah akhir.
Setelah final dari Engineering, hubungi tamu kembali dan menanyakan apakah AC nya telah berfungsi dengan baik. Proses inilah yang disebut follow through.
Tidak selesai di sini, masih ada lanjutan perihal cara mengatasi keluhan tamu hotel di cara ha
Lanjut: Begini Cara Handle Komplain Tamu Hotel – Part II
Contoh Komplain Tamu di Hotel
Berikut ini adalah beberapa acuan komplain dari tamu hotel yang sering terjadi, lengkap dengan cara menangani komplain tamu di hotel.
1. Keluhan: Kamar hotel berbau menyengat/asap rokok
Solusi: Staff hotel incharge mengantarkan petugas layanan kamar untuk menyemprotkan pengharum ruangan.
2. Keluhan: Kartu kanal tidak dapat digunakan untuk membuka kamar hotel.
Solusi: Segera melaksanakan pemerikasaan pada pintu kamar, dan bersiap dengan kemungkinan kerusakan. Siapkan beberapa rencana untuk menyelesaikan duduk perkara sesegera mungkin. Misal dengan mengganti karti jalan masuk, sampai pergantian kamar jikalau memang tidak memungkinkan dituntaskan dalam waktu singkat.
3. Keluhan: Luas kamar yang tidak sesuai reservasi.
Solusi: Meminta maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi pada tamu hotel dan memberikan kamar yang tepat dengan pesanan tamu.
4. Keluhan: Tamu tidak mempunyai duit yang cukup untuk melaksanakan deposit.
Solusi: Menawarkan pilihan deposit dengan kartu debit atau kredit.
5. Keluhan: Tamu tidak memiliki KTP sebagai alat pengenal saat proses check-in
Solusi: Memperbolehkan tamu menggunakan SIM atau identitas lain yang sah dan resmi.
6. Keluhan: Kamar belum dibersihkan pada saat check in
Solusi: Memberikan kamar sementara terhadap tamu hotel, sebagai antisipasi kalau tamu datang dari kawasan yang cukup jauh. Kemudian secepatnya menyuruh layanan kamar untuk secepatnya membereskan dan membersihkan kamar.
7. Keluhan: Tidak ada atau koneksi Wi-Fi lambat di dalam kamar.
Solusi: Meningkatkan kualitas perangkat dan jangkauan Wi-FI
8. Keluhan: Tamu memesan kamar yang ternyata sedang diperbaiki
Solusi: Menawarkan kamar dengan mutu lebih baik di lantai berbeda
9. Keluhan: Tamu merasa sakit perut sesudah makan sajian sarapan yang dihidangkan pihak hotel.
Solusi: Membantu memeriksakan ke dokter dan memberikan kompensasi atas kerugian yang diberikan.
10. Keluhan: Tamu tidak mendapatkan air mineral pada pagi hari.
Solusi: Meminta bagian layanan kamar untuk mengantarkan air mineral.
11. Keluhan: Hidangan sarapan telah habis sebelum waktu sarapan selesai
Solusi: Memerintahkan bagian restorasi untuk menyiapkan kuliner perhiasan.
12. Keluhan: Tamu tidak membawa duit tunai yang cukup untuk mengeluarkan uang tagihan
Solusi: Menawarkan klien untuk mengeluarkan uang menggunakan kartu debit atau kredit.
13. Keluhan: Mobil hotel sedang dalam perbaikan dan tidak mampu dipakai untuk mengirim tamu ke bandara
Solusi: Menawarkan untuk mengirim tamu memakai taksi yang dibayar pihak hotel.
14. Keluhan: Petugas hotel tidak sopan dan reaktif saat melayani tamu
Solusi: Memberikan pelatihan ketat terhadap para petugas hotel terkait mutu pelayanan mereka.
15. Keluhan: Telepon di kamar tamu rusak.
Solusi: Segera mengganti pesawat telepon yang rusak.
16. Keluhan: Tamu hotel komplain AC ternyata tidak masbodoh
Solusi: Segera kirimkan teknisi AC untuk melakukan investigasi dan maintenance jika diperlukan. Dilanjut dengan penawaran opsi jikalau ada kemungkinan tidak mampu diperbaiki dalam waktu singkat.
