Dalam dunia perhotelan, pastinya seorang hotelier wajib mengetahui Guest Cycle yang ada pada suatu hotel.
Hal ini diperlukan untuk memperlihatkan pengalaman dan layanan hospitality yang bagus bagi para pelanggan atau tamu.
Lantas, sudahkah kamu tahu apa itu Guest Cycle di Hotel? Dan apa saja tahapan yang ada pada perumpamaan ini? Jika belum, mari simak uraian lengkapnya di bawah ini.
Daftar Isi:
Apa Itu Guest Cycle Hotel
Pengertian Guest Cycle ialah pengalaman lengkap yang dialami tamu di sebuah hotel.
Dimulai dengan penyelidikan dan diakhiri dengan kepuasan konsumen.
Siklus Tamu dapat dibagi menjadi empat tahap utama
- Pre-Arrival /Sebelum Datang,
- Arrival / Kedatangan,
- Occupancy / Selama Penghunian,
- Departure / Keberangkatan.
Dalam keempat tahapan tersebut, terdapat tugas penting yang berhubungan dengan layanan tamu dan akuntansi tamu.
Karyawan front office mesti mengenali layanan tamu dan kegiatan akuntansi tamu di semua tahap masa inap tamu.
Staf front office mampu secara efektif melayani tamu kalau mereka mempunyai pemahaman yang terang tentang alur bisnis di hotel.
Guest Cycle juga merupakan pendekatan sistematis untuk operasi front office.
| Tahapan Guest Cycle | Aktivitas |
| 1. Pre-Arrival | Reservation, Reconfirmation, Pickup request, Pre-Arrival Letter |
| 2. Arrival | Doormen, Bell Desk, Travel Desk, Registration, Room Assignment, Issuing of Key, Baggage Handling, Welcome Letter |
| 3. Occupancy | Safe Deposit, Telephone Calls, Concierge, Travel Desk, Currency Exchange, Mails |
| 4. Departure | Bill Settlement, Key Return, Bell Desk, Travel Desk, Concierge, Check-out, Thank-you Letter |
1. Stage Pre-Arrival
Tamu menentukan hotel selama tahap pre-arrival dari siklus tamu atau Guest Cycle.
Pilihan tamu mampu dipengaruhi oleh banyak faktor, termasuk pengalaman sebelumnya dengan hotel, iklan, rujukan dari lisan ke lisan oleh sobat dan kolega, lokasi, perusahaan, reservasi biro perjalanan, nama hotel, anggota program loyalitas hotel, dll.
Keputusan tamu untuk membuat reservasi juga dapat dipengaruhi oleh kemudahan menciptakan pemesanan dan cara agen reservasi berinteraksi dan menggambarkan kemudahan hotel mirip tipe kamar, tarif kamar, amenities, akomodasi rekreasi dan atraksi lain di bersahabat hotel dll.
Jika reservasi dapat diterima, agen reservasi membuat reservasi pada perangkat lunak manajemen hotel.
Pembuatan catatan reservasi ini memulai Guest Cycle di hotel. Reservasi ini berisi detail ajakan khusus tamu yang mau menolong hotel menawarkan layanan langsung selama kala inapnya.
Rincian yang dikumpulkan selama reservasi juga membantu hotel untuk menuntaskan kegiatan pra-pendaftaran mirip menetapkan kamar sesuai permintaan tamu, tarif kamar yang hendak dibebankan ke folio tamu selama abad inap, dll.
Meskipun rincian pemesanan menolong dalam menawarkan layanan antisipatif bagi para tamu, tujuan utama dari membuat reservasi ialah untuk menentukan bahwa kamar akan tersedia ketika dia datang di hotel.
2. Arrival
Tahap kedatangan tamu siklus mencakup pendaftaran dan proses pengurusan kamar.
Setelah tamu tiba, dia menjalin korelasi bisnis dengan hotel lewat front office. Dan ialah tanggung jawab staf fornt office untuk mengklarifikasi setiap pertanyaan tamu khususnya detail tarif kamar dari paket yang dipesannya.
Staf front office harus menentukan status pemesanan tamu sebelum mengawali proses check-in/registrasi. Tamu dengan reservasi dan tamu tanpa pemesanan yang biasa dikenal dengan walk-in juga menawarkan potensi bisnis bagi staf meja depan.
Kartu Pendaftaran atau Reg. kartu dicetak dan dilengkapi pada ketika check-in, yang akan membantu meja depan untuk menghimpun informasi penting.
Reg. kartu harus berisi detail seperti isyarat penagihan, detail reservasi, jumlah orang remaja dan bawah umur yang menempati, alamat, paspor dan visa untuk warga negara asing, alamat lengkap, rincian langsung dan rincian kartu kredit.
Karena tamu dan hotel akan mendapatkan keuntungan hukum tertentu, maka wajib untuk menerima tanda tangan tamu pada kartu registrasi.
Proses pendaftaran final setelah tata cara pembayaran dan tanggal departure tamu sudah dikonfirmasi dan ditandatangani oleh tamu.
Tamu mampu diberikan kunci kamar dan petunjuk arah ke kamar atau dikawal oleh Guest Service ataupun Butler.
Saat tamu check-in ke kamar, tahap Occupancy dari Guest Cycle dimulai.
3. Occupancy
Cara dan etika dari staf front office mewakili hotel penting selama tahap residensial.
Sebagai contact center utama untuk acara hotel, front office bertanggung jawab untuk mengkoordinasikan seruan tamu.
Diantaranya menunjukkan berita dan supplies terhadap para tamu.
Front desk mesti tambahan hati-hati untuk menyikapi tamu secara tepat waktu dan akurat. Fokus utama staf front desk ialah memperlihatkan layanan antisipatif dan memenuhi atau melebihi harapan tamu. Hal ini akan mendorong tamu untuk mengulang kembali ke hotel.
Keamanan juga menjadi perhatian penting utama selama tahap Occupancy tamu. Masalah mirip bantuan dana dan barang berguna termasuk di antaranya.
Resepsionis juga harus mengikuti prosedur operasi patokan hotel untuk penanganan hotel dan kunci tamu, pengawasan properti, brankas, properti eksklusif tamu, dan kondisi darurat juga penting.
Berbagai biaya restoran, telepon, internet, meja perjalanan dll selama tahap hunian mempengaruhi rekening tamu dan hotel.
Sebagian besar biaya ini akan diposkan ke akun tamu sesuai dengan mekanisme posting kantor depan. Dan juga dalam kebanyakan masalah, room chargem adalah ongkos tunggal terbesar di folio tamu.
Tugas keuangan kantor depan lainnya selama tahap residensial yaitu untuk memverifikasi ongkos yang diposting ke akun tamu dan memeriksa akun tamu terhadap batas kredit.
4. Departure
Layanan tamu dan faktor akuntansi tamu dari Guest Cycle diatasi selama fase keempat dan terakhir siklus adalah Departure.
Pada stage Departure, tamu mengosongkan kamar, menerima laporan akurat dari rekening yang tertuntaskan, mengembalikan kunci kamar dan meninggalkan hotel.
Setelah tamu check out, front office memperbarui status ketersediaan kamar dan memberi tahu departemen housekeeping. (Untuk hotel yang memakai perangkat lunak Manajemen properti, status kamar diperbaharui secara otomatis).
