Kembali mengingatkan bahwa complaint merupakan suatu ekspektasi yang berbeda dengan kenyataan.
Jadi sebagai gantinya, wajib menunjukkan ganti rugi untuk menutup ekspektasi tersebut.
Baca juga: Cara Handle Complaint di Hotel Part 1
Nah, untuk memformulasikan ganti rugi ini, kita perlu melakukan investigasi 3-Know dan diselesaikan dengan membuat BATNA:
Daftar Isi:
Know the guest
Apa yang dimaksud dengan know the guest? Maksudnya yaitu mengenali background dari tamu semoga dalam mengambil keputusan mesti berdasarkan hasil evaluasi. Apa sajakah dari tamu yang perlu dikenali?
1. Length of stay (LOS)
Kita perlu mengetahui berapa usang tamu menginap. Apabila tamu bermalam sepekan dan ia meminta kompensasi late check-out, tentu kita akan berikan sebab tamu sendiri telah berkontribusi banyak untuk kita.
2. Current spending
Sama dengan LOS, apabila tamu telah spend 100 juta di Hotel kita, masa iya kita tidak menunjukkan dispensasi late check-out? Kontribusi ini juga perlu dicek dalam 3-Know.
3. Source of booking
Travel agent memegang peranan penting. Memang mungkin tamu yang menuntut kompensasi stay nya Cuma 2 malam dan tidak spend apapun.
Tapi jika beliau merupakan tamu dari Travel agent yang berkontri besar pada Hotel kita, mau tak inginkita harus menunjukkan pada tamu demi korelasi baik dengan Travel agent.
4. Personal affiliation
Ketahui juga apabila mungkin tamu ini ialah kerabat dari GM atau owner. Kalau kita sembarang ngomong, mampu disepak. Hihihi.
5. History and Demand
Selain itu juga perlu mengetahui selama stay apa saja yang pernah terjadi pada tamu tersebut. Apakah pernah ada ganjalan sebelumnya?
Atau ini unek-unek pertama?
Lalu apa sajakah yang tamu minta?
Informasi ini perlu ditemukan ketika melaksanakan complaint handling.
Dengan mengetahui tamu meminta kompensasi apa dan apa saja yang pernah dialami tamu, kita bisa lebih gampang dalam mengambil suatu keputusan.
6. Know the persoalan
Setelah know the guest, kita perlu mengecek lebih lanjut tentang titik dilema. Sebenarnya apa sih yang terjadi hingga tamu menawarkan keluhan.
Apakah ini kelalaian staff, kurangnya maintenance, atau bagaimana?
Proses ini perlu diamati dengan seksama. Bahkan bila perlu, kita harus melakukan 360 check, atau memeriksa secara keseluruhan departemen yang bersinggungan dengan duduk perkara tersebut.
Tujuannya supaya mendapatkan gosip yang terang sehingga ketika berbicara dengan tamu sudah siap dengan akar masalah.
7. Know the impact
Bagian 3-Know yang terakhir ini ialah bab yang paling penting. Mengetahui profit dan loss apabila kita memperlihatkan undangan tamu.
Profit dan loss ini bukan cuma melulu tentang finansial, namun juga tentang citra dari Hotel. Sederhananya, bila tamu mengancam akan menulis Trip Advisor hanya alasannya adalah tidak diberikan late check out, pasti ini ialah hal yang sungguh terbelakang.
Sehingga impact ini betul perlu diperhatikan.
Jangan sampai memberikan candlelight dinner gratis hanya untuk dilema tidak bisa early check-in.
8. BATNA
Setelah 3-Know, maka kita mampu memformulasikan BATNA (Best Alternative To a Negotiated Agreement).
Dari situ kita bisa listing apa saja yang mampu kita lakukan sebagai opsi ke tamu.
Sebagai acuan, apabila tamu meminta full refund one night dan sehabis melaksanakan evaluasi 3-Know, demand ini memang mesti diberikan, kita formulasi nya jangan langsung full refund, tetapi seperti pola di bawah:
- Opsi #1: Additional complimentary night
- Opsi #2: Half refund
- Opsi #3: Full refund
Dengan demikian, setidaknya kita bisa tidak terlampau rugi dalam menawarkan kompensasi.
Pencegahan Komplain
Ribet ya handle dan resolve complaint? Banget!
Makanya banyak manajer lebih memilih melaksanakan complaint prevention untuk menentukan complaint tidak berulang atau tidak akan terjadi.
Banyak system yang dilakukan oleh tamu, tapi yang paling mendasar adalah system LOG.
Yang dimaksud dengan system LOG yaitu pencatatan semua complaint yang ada selama setahun penuh, sehingga bisa dilihat dan di analisa permasalahannya apa saja sih.
Dengan demikian mampu memformulasikan sebuah acara untuk menghalangi complaint yang serupa terjadi.
Sebagai acuan, dari LOG ternyata diketahui bahwa:
- Di bulan Januari ada 10 complaint perihal rasa kuliner
- Di bulan Januari ada 7 complaint tentang AC di kamar 123
Dari catatan di atas, kita mampu melakukan dua bentuk prevention:
- Memberikan training pada kitchen sebab ada problem makanan timbul hingga 10 kali,
- Mengganti AC kamar 123 dengan yang baru alasannya telah complain hingga 7 kali.
Hal ini terkesan sederhana, tapi sebenarnya tidak banyak Hotel yang menggunakan LOG ini loh. Mereka berasumsi telah sama sama tau jadi tidak dicatat. Akibatnya? Komplain lagi komplain lagi.
By : Eka Putra Jayantara
