Room service ialah salah satu jenis pelayanan di hotel yang secara umum bermakna pelayanan food & beverage di dalam kamar suatu properti, baik itu hotel, villa atau bahkan resort sekalipun.
Sesuai pengertiannya, room service adalah bab dan tanggung jawab dari departement food & beverage service (FBS). Room service dalam perumpamaan perhotelan juga mampu disebut In-Room Dining.
Daftar Isi:
Pengertian Room Service
Beberapa jago dalam bidang perhotelan mendefinisikan room service seperti berikut :
1. Room Service menurut: S Meldlik (1980)
Menurut S. Meldik room service adalah bab dari tata hidang yang bertanggung jawab atas pesanan dan pelayanan.
Yang berupa kuliner dan minuman, untuk disajikan di kamar tamu atau di kawasan lainnya di dalam hotel kecuali restoran.
2. Room Sevice berdasarkan: Warsum WA (1993)
Mengutip pendapat Warsum WA, ia mengatakan bahwa room service ialah salah satu bagian dari food and beverage departement.
Dan bertugas melayani tamu yang ingin menikmati makan dan minum di dalam kamarnya.
3. Room Service yaitu: Endar Sugiarto dan Sri Sulartiningrum (1998)
Room service ialah bab dari food and beverage service yang bertugas untuk mengurus penjualan makanan dan minuman yang diantar langsung ke kamar tamu yang bermalam di sebuah properti.
Dari ketiga pertimbangan tersebut kita setuju bahwa memang room service ini ialah tim dari food and beverage.
Yang mana, secara khusus melayani permintaan dari tamu yang mau menikmati masakan dan minuman dikamarnya. Entah itu breakfast, lunch, ataupun dinner.
Apa perbedaan room service dengan restaurant atau bar service?
Secara lazim orang-orang yang diperintahkan di bagian room service mempunyai tanggung jawab yang sama dengan mereka yang di bar ataupun restaurant.
Hanya saja ada beberapa hal yang membedakan seperti :
1. Lokasi penghidangan
Ini sudah pasti room service penghidangan dikerjakan di kamar, sementara service restaurant dilaksanakan di restaurant
2. Cara pemesanan
Di restaurant, tamu mampu memesan langsung dengan waiter/waitress namun, dalam room service tamu cuma memesan kuliner dan minuman lewat telepon maupun doorknob sajian
3. Menu
Kalau di restaurant hidangan makanan lebih beragam tetapi, di room service untuk opsi hidangan cenderung sedikit
4. Jam Operasional
Untuk pelayanan di restaurant tergantung dari buka/tutupnya restaurant.
Biasanya order terakhir beradapa pada pukul 10 atau 10.30 malam.
Namun sebaliknya, room service pelayanannya biasanya buka selama 24 jam.
Apa tujuan dari room service?
Room service ini merupakan salah satu trik dari hotel untuk menerima income komplemen dari tamu yang bermalam selain cuma mendapatkan income dari kamar saja.
Selain itu dengan adanya room service ini akan memperbesar value dari mutu pelayanan hotel tersebut yang tentunya nanti di harapkan mampu memperbesar tingkat kepuasan tamu-tamu yang bermalam disana.
Satu hal yang lebih penting dengan adanya room service ini hotel mampu memperkenalkan makanan-makanan yang menjadi ciri khas dari hotel tersebut ke tamu.
Baca juga: 3 Alasan Utama Kenapa Banyak Training Saat Kerja di Hotel
Struktur Organisasi Room Service
Untuk melakukan operasionalnya, team room service dipimpin oleh seorang Room Service Manager mirip gambar berikut dan tugas mereka masing-masing :
Tugas Room Service Manager
- Memimpin dan mengarahkan tim room service semoga bekerja sesuai dengan SOP
- Bertanggung jawab atas seluruh keperluan operasional dari departement room service
- Bertanggung jawab secara langsung terhadap F&B Manager
- Melakukan pengawasan kepada kelangsungan operasioanl room service utamanya pelayanan makan dan minum terhadap tamu
- Membuat action plan atau planning kerja bagi semua lini di room service
- Memastikan program pembinaan dan development berlangsung lancar untuk kenaikan sumber daya insan untuk semua personil room service
Tugas Assisten Room Service Manager
- Memeriksa dan memastikan ketidakhadiran waiter dan order taker
- Mengawasai antisipasi service yang hendak dilaksanakan
- Mengontrol kualitas pesanan yang mau dihidangkan ke tamu
- Bertanggung jawab secara eksklusif terhadap room service manager
- Menggantikan peran head waiter dikala berhalangan hadir atau libur
- Mengawasi dan membagi peran untuk persiapan peralatan room service
- Membuat laporan operasional baik itu bulanan atau harian ke Room Service Manager
- Mengatur penggunaan perlengkapan dan bahan semoga efisien
Tugas Order Taker
- Menerima dan mencatat semua pesanan tamu
- Sebagai pusat gosip hotel kepada tamu
- Melakukan up selling baik itu makanan atau minuman
- Menyampaikan dan bertangung jawab atas pesanan tamu kepada waiter
- Mengontrol setiap pesanan tamu sebelum di antar ke kamar.
Tugas Waiter/Waiters
- Menyiapkan alat makan dan alat hidang
- Mengantar makanan dan minuman yang dipesan ke kamar tamu
- Menyajikan kuliner dan minuman ke kamar tamu
- Melakukan clearing up atau membersihkan segala peralatan kuliner dan minuman di kamar tamu
- Menyampaikan atau menyerahkan bill tagihan pembayaran
Prosedur Pelayanan Dalam Room Service
Untuk bab ini kita coba diskusikan bagaimana mekanisme dikala mendapatkan order room service dan bagaimana prosedur ketika proses penyajiannya di kamar.
Prosedur Menerima Order
- Tamu memesan masakan atau minuman mampu lewat telepon atau doorknob hidangan
- Order taker menuliskan pesanan tamu ke order slip yang mana umumnya berisikan 3 rangkap yang nantinya didistribusikan ke dapur atau ke kafe, kasir, serta ke pramusaji
- Pramusaji beserta tim food and beverage product lainnya merencanakan pesanan tamu di kitchen yang diubahsuaikan dari order slip, atau ke bar (service kafe) bila tamu memesan minuman yang mengandung alkohol
- Jika kuliner sudah siap dari kitchen, maka sajian di bawa kembali ke room service station guna diperiksa kembali apakah telah sesuai dengan pesanan tamu, dan setelah itu pelayanjuga melengkapi dengan alat makan atau cutleries, serta makanan penyertanya atau bumbu penyedapnya (condiment), mirip sambal saus tomat, tabasco, dan lain-lain
- Setelah seluruhnya telah tamat, pelayanke oom service cashier untuk mengambil guest bill dan menstempel guest bill tersebut
- Hidangan dikirim ke kamar tamu oleh waiter atau waitress yang sedang bertugas.
Prosedur Penyajian di Kamar
- Waiter/waitress mengetuk kamar tamu sebanyak 3x sembari menyebutkan identitas (room service)
- Setelah tamu membukakan pintu,waiter/waitress mengucapkan salam kepada tamu tersebut (selamat pagi, selamat siang, atau selamat malam tergantung dari waktu pengantarannya)
- Waiter/waitress menanyakan kepada tamu sajian akan diletakkan di mana
- Jika tamu mengatakan terserah, maka waiter mampu menaruh menu tersebut di dekat jendela yang menghadap ke luar, dengan maksud pada saat tamu menikmati hidangannya tamu juga mampu menyaksikan pemandangan ke luar
- Jika waiter mengantar menu menggunakan trolley, maka trolley diperbesar dahulu dengan membuka sayap kiri dan kanan serta pastikan bahwa trolley telah terkunci dengan baik biar pada dikala tamu makan, trolley tersebut tidak lepas dari kaitannya
- Jangan lupa juga tanyakan kepada tamu apakah memerlukan pelayanan pada ketika menikmati sajian dari waiter. Jika tidak maka waiter menawarkan guest bill kepada tamu untuk ditandatangani.
- Sebelum meninggalkan kamar tamu, waiter/waitress mematikan alat penghangat (heater atau rechaud) yang terletak di sebelah bawah trolley. Hal tersebut dilaksanakan semoga tidak terjadi hal yang tidak dikehendaki mirip hidangan hangus atau terjadi kebakaran
- Setelah itu waiter/waitress memberikan magic word-nya seperti have a nice day terhadap tamu, dan mengucapkan salam sekali lagi terhadap tamu
- Waiter/waitressi meninggalkan kamar tamu, dan menutup kembali pintu kamar tamu dengan perlahan
- Waiter/waitress kembali ke kasir room service untuk menyerahkan guest bill dan kembali ke station.
Baca Juga: Pengertian Banquet Hotel dan Struktur Organisasinya
